2013年，郑州的城市繁华热闹，在这座城市的中心，一家涉外五星级酒店宛如一颗璀璨的明珠闪耀着。我来到了这家酒店的大堂吧做领班已经半年多了。
我记得第一天来到大堂吧的时候，就被这里的奢华景象所震撼。大堂吧宽敞明亮，水晶吊灯洒下柔和的光，映照在光亮的大理石地面上。桌椅摆放整齐，每一处细节都彰显着五星级酒店的高品质。茶吧服务人员们穿着整洁的制服，笑容满面地迎接着每一位客人。
我深知自己的责任重大，作为领班，我需要确保大堂吧的一切都运转得井井有条。我每天都会提前到达，检查服务人员的仪容仪表，就像这样：
“小李，你的领带有点歪了，快调整一下。”我温和地提醒着一位年轻的服务员。
“好的，顾领班。”小李急忙对着镜子整理。
在营业期间，我更是眼观六路，耳听八方。我时刻关注着客人的需求，只要客人有一点示意，我就会迅速上前。
“先生，请问您需要来点什么？我们这里有特色的咖啡，还有各种精致的茶点。”我礼貌地询问一位外国客人。
“一杯拿铁，谢谢。”外国客人用不太流利的中文回答。
我转身对吧台的工作人员轻声说道：“一杯拿铁，要快一点，这位先生看起来有点赶时间。”
然而，平静的日子并没有持续太久。有一天，酒店高层突然宣布大堂吧被承包出去了。这个消息像一颗重磅炸弹在大堂吧的工作人员中炸开了锅。
“顾领班，这意味着什么啊？我们会不会被辞退啊？”一位女服务员焦急地问我。
我心里也没底，但我还是镇定地安慰大家：“大家先别慌，应该不会的，我们先等具体的安排。”
很快，承包人王总出现了。王总看起来是一个雷厉风行的人，他一来就开始对大堂吧进行大刀阔斧的改革。
“顾茗是吧？我听说你在这做领班多半年了，对这里的情况比较了解。我想先听听你对大堂吧目前服务方面的看法。”王总开门见山地对我说。
我思索了一下，回答道：“王总，目前我们的服务在基础方面做得还不错，比如礼仪和常规的点单服务。但是我觉得在对外国客人文化习惯的了解上还有所欠缺，比如有些外国客人喜欢在特定的时间喝特定的饮品，我们可能就没有完全掌握。”
王总点了点头：“嗯，你说得有道理。这就是我们接下来要改进的地方。不过，由于我这边有自己的人员安排，你可能需要被调到中餐厅酒水部。”
我虽然心里有些失落，但我还是表示理解：“好的，王总，我服从安排。”
来到中餐厅酒水部后，我发现这里的工作节奏和大堂吧有所不同。中餐厅的客人更多是国内的商务宴请或者家庭聚餐，对酒水的需求也更加多样化。
我努力适应着新的工作环境，我开始深入学习各种中餐搭配酒水的知识。我经常向中餐厅的资深服务员请教：
“张姐，你看这桌客人点了这么多海鲜类的菜品，应该推荐什么样的白酒比较合适呢？”
张姐笑着回答：“小顾啊，对于海鲜类的菜品，一般推荐清香型的白酒比较好，像汾酒就很不错，不会掩盖海鲜本身的鲜味。”
我认真地记在心里。在酒水部工作的日子里，我不断提升自己的业务能力，很快就成为了酒水部不可或缺的一员。
没过多久，王总又找到了我。
“顾茗啊，我这边大堂吧新招了一批员工，但是他们对五星级酒店的服务标准还不是很熟悉。我觉得你在这方面经验丰富，想请你回来协助我培训这些新人，你看怎么样？”王总诚恳地说。
我欣然答应：“好的，王总，我很乐意。不过我得征求我们部门经理的意见。”
好在酒店考虑着大堂吧的经营应该要跟上节奏，领导同意了我的建议。让我在大堂吧给他们培训一个月的时间。
我再次回到大堂吧，看着那些充满朝气但又略显青涩的新面孔，我仿佛看到了当初的自己。
培训开始了，我首先强调了仪容仪表的重要性。
“大家看，我们的制服要穿得整洁，工牌要正确佩戴在左胸，这是最基本的。就像我现在这样。”我一边说着，一边示范着正确的佩戴方式。
“还有，头发一定要整齐，男同志的头发不能太长，女同志如果是长发的话，要扎起来或者盘起来。”
新人们都认真地听着，并且按照我的要求进行调整。
接着，我开始培训服务流程。
“当客人进入大堂吧的时候，我们要主动热情地问候。比如说‘您好，欢迎光临大堂吧’。而且要面带真诚的微笑，这个微笑不是那种敷衍的笑，而是要从心底里散发出来的热情。”我一边说，一边露出了标准的微笑给新人们示范。
“在客人点单的时候，我们要对菜单上的饮品和茶点非常熟悉。比如客人问我们这款咖啡有什么特色，我们不能回答不知道。我们要清楚地知道每一款饮品的原料、制作方法以及口感特点。”
这时候，有一位新人举手提问：“顾老师，那如果客人点了一款我们没有的饮品怎么办呢？”
我耐心地回答：“这是个很好的问题。如果客人点了我们没有的饮品，我们首先要表示歉意，然后可以推荐一些类似的饮品。比如说客人要一种特殊的进口茶，我们没有的话，我们可以说‘很抱歉，我们暂时没有这款茶，但是我们有一款国产的茶，它的口感和香气和您要的那款有相似之处，您是否愿意尝试一下呢？’”
在培训服务态度方面，我更是事无巨细。
“对待客人一定要有耐心，不管客人提出多么苛刻的要求，我们都不能有不耐烦的情绪。我给大家讲一个我在大堂吧遇到的真实例子。有一次，一位客人对他点的咖啡要求非常高，他要求咖啡的温度必须在70度左右，而且要分三次加糖，每次加糖的量都有精确的要求。当时我们的服务员虽然觉得很麻烦，但是还是按照客人的要求精心制作了咖啡。最后客人非常满意，还特意表扬了我们。所以，大家要明白，客人就是上帝，我们的任务就是满足他们的需求。”
随着培训的深入，新人们逐渐掌握了五星级酒店大堂吧的服务精髓。我看着他们的成长，心里充满了成就感。
在培训的过程中，我还会经常和王总交流。
“王总，我觉得这些新人的学习态度都很不错，但是在实际操作中可能还会遇到一些问题，我们是不是可以安排一些模拟演练呢？”我向王总建议。
“好主意，顾茗。你就按照你的想法去安排吧。”王总对我的建议非常认可。
于是，我组织了模拟演练。我让新人们分别扮演客人和服务员，进行实际的服务场景模拟。
“好的，现在开始模拟。这位客人您好，欢迎光临大堂吧。”一位新人服务员紧张地开始了模拟服务。
“我要一杯冰美式咖啡，但是我对咖啡豆有特殊的要求，我要哥伦比亚的咖啡豆。”扮演客人的新人故意提出了要求。
“好的，先生。我们有哥伦比亚的咖啡豆，但是需要稍微等一会儿，因为现磨可能需要一点时间，您可以先看一下我们的茶点菜单。”服务员新人按照培训的内容回答。
我在一旁认真地观察着，不时地指出新人们存在的问题。
“这里要注意，当你告诉客人需要等待的时候，语气要更加委婉一些，可以说‘先生，非常抱歉，哥伦比亚的咖啡豆现磨可能需要片刻时间，不过这短暂的等待会让您品尝到最纯正的冰美式咖啡，您可以先看看我们精美的茶点菜单，说不定会有您感兴趣的呢。’”
通过这样的模拟演练，新人们的服务水平得到了进一步的提升。
随着时间的推移，经过我培训的新人们逐渐走上了工作岗位。大堂吧在新的管理和新的服务团队的努力下，焕发出了新的生机。我也在这个过程中收获了成长和友谊，我知道，无论在哪个岗位，只要用心去做，都能创造出属于自己的价值。
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